IA no Itaú amplia tempo dos bancários para atendimento consultivo
Resposta rápida: A introdução da inteligência artificial (IA) no Itaú Unibanco aumenta significativamente o tempo que bancários dedicam ao atendimento humano. Além disso, a tecnologia automatiza tarefas operacionais, liberando espaço para o contato consultivo com clientes. Dessa forma, a ferramenta promete triplicar o tempo útil para interações relevantes.
Na prática, a IA atua como assistente para clientes e copiloto para funcionários. Ela prepara conversas, formaliza propostas e permite respostas em tempo real. Com isso, reduz o tempo gasto em rotinas administrativas, abrindo espaço para um atendimento mais qualificado.
Esse panorama foi detalhado por Pedro Prates, diretor de Negócios Pessoa Física e Operação com IA do Itaú, durante o lançamento do assistente ia.i, em junho de 2026.
Contexto atual da IA no setor bancário brasileiro
Resposta rápida: O uso de IA no setor bancário no Brasil tem avançado rapidamente, focando na automação e personalização do atendimento. Contudo, a adoção ainda enfrenta desafios regulatórios e culturais. Portanto, o Itaú se destaca por integrar IA de forma que reforça o papel humano no atendimento.
Desde 2023, bancos brasileiros aceleraram o uso de machine learning e chatbots para melhorar a experiência do cliente. Entretanto, o equilíbrio entre automação e interação humana permanece delicado.
Segundo dados do Banco Central, mais de 70% das instituições financeiras no Brasil adotaram algum nível de IA para atendimento. Todavia, poucos se comprometem com a ampliação do papel humano, como o Itaú.
Por outro lado, o Itaú aposta em uma abordagem híbrida, onde a IA é ferramenta auxiliar e não substituta do bancário.
Histórico do uso de IA no Itaú
O Itaú iniciou testes com IA em 2022, focando em automação de processos internos. Em 2025, lançou iniciativas para atendimento digital, culminando no ia.i. Atualmente, a instituição considera a IA essencial para sua estratégia de inovação.
De fato, o banco investiu mais de R$ 500 milhões em tecnologia nos últimos três anos, segundo relatório anual.
Tendências globais e nacionais
Além disso, a tendência mundial aponta para a combinação de IA com atendimento humano em setores sensíveis, como financeiro. O Brasil acompanha essa dinâmica, com regulamentações específicas para uso ético da IA, conforme a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Em resumo, a inteligência artificial deve complementar e não substituir o atendimento humano, sobretudo em decisões complexas.
Impactos práticos da IA na rotina dos bancários e clientes
Resposta rápida: A IA reduz tarefas operacionais e melhora a qualidade do atendimento. Consequentemente, bancários ganham mais tempo para interações consultivas. Para clientes, isso significa atendimento mais personalizado e ágil, com suporte humano em momentos decisivos.
Por exemplo, a IA reúne o histórico do cliente e oferece respostas em tempo real, facilitando a tomada de decisão pelo bancário. Além disso, automatiza registros e formalização de propostas.
De fato, Pedro Prates afirmou que a ferramenta pode triplicar o tempo que o bancário dedica ao cliente.
Benefícios para os funcionários
- ☐ Automatização de tarefas repetitivas
- ☐ Acesso rápido a informações do cliente
- ☐ Redução do tempo em atividades administrativas
- ☐ Maior foco em atendimento consultivo e estratégico
Benefícios para os clientes
- ☐ Experiência conversacional aprimorada
- ☐ Respostas rápidas e contextualizadas
- ☐ Suporte humano em decisões financeiras importantes
- ☐ Facilitação de transações e gestão de conta
Rejeição à ideia de substituição e demissões
Entretanto, o Itaú descarta a substituição de bancários por IA. Segundo Prates, o papel humano é cada vez mais relevante em “momentos emocionais”. Assim, a tecnologia assume tarefas operacionais, enquanto o funcionário atua em decisões complexas.
Carlos Eduardo Mazzei, diretor de Tecnologia, reforça que o foco não é redução de custos, mas agilidade no atendimento.
Perspectivas e desafios da integração da IA no setor financeiro
Resposta rápida: A integração da IA no setor financeiro deve avançar nas próximas décadas, mas enfrenta desafios técnicos, éticos e regulatórios. Contudo, espera-se que bancos adotem modelos híbridos que valorizem a empatia humana e a eficiência tecnológica.
Por exemplo, o desenvolvimento de assistentes virtuais como o ia.i deve se expandir, incorporando novas funcionalidades e segurança aprimorada.
Além disso, a regulação da IA evolui para garantir transparência e proteção ao consumidor, conforme recomendações da Organização Internacional de Comissões de Valores (IOSCO).
Desafios técnicos e de segurança
Os sistemas de IA requerem bases de dados robustas e algoritmos confiáveis. Todavia, a proteção contra vulnerabilidades cibernéticas é fundamental. Sendo assim, bancos investem em cibersegurança para evitar vazamentos e fraudes.
Questões éticas e regulatórias
Além disso, o uso da IA levanta questões sobre privacidade, viés algorítmico e transparência. Portanto, órgãos reguladores brasileiros monitoram a aplicação da IA, alinhando-a às normas da LGPD e padrões internacionais.
Impacto no mercado de trabalho
Por outro lado, a adoção da IA pode transformar funções bancárias, exigindo requalificação dos funcionários. Em resumo, o avanço tecnológico cria oportunidades e desafios para o capital humano.
| Aspectos | Antes da IA | Com IA (ia.i) |
|---|---|---|
| Tempo dedicado a tarefas operacionais | Alto | Reduzido em até 70% |
| Tempo para atendimento consultivo | Limitado | Triplicado |
| Velocidade de resposta ao cliente | Demorada | Instantânea |
| Personalização do atendimento | Baixa | Elevada |
| Risco de erro humano | Moderado | Reduzido |
Transformação do papel do bancário em momentos decisivos
Resposta rápida: O papel do bancário se torna mais estratégico e emocional. A IA assume as tarefas operacionais, enquanto o funcionário atua em decisões que envolvem confiança e empatia. Assim, o atendimento humano se fortalece em momentos cruciais da vida financeira dos clientes.
Pedro Prates ressalta que a interação humana é essencial em situações como compra de imóveis e planejamento financeiro familiar.
Dessa forma, a tecnologia e o profissional formam uma parceria que valoriza a confiança e a tomada de decisão responsável.
Atendimento emocional e consultivo
Além disso, bancários passam a atuar como consultores, oferecendo suporte personalizado. A empatia e a experiência humana são fundamentais para lidar com emoções e expectativas.
Exemplo prático: compra de casa
Por exemplo, em uma decisão como comprar um imóvel, o cliente recebe auxílio tecnológico para dados e simulações. Contudo, a decisão final envolve diálogo humano, que considera fatores subjetivos e familiares.
“Esse é um belo momento em que a confiança estabelecida e a empatia de um humano do outro lado faz muito sentido para você tomar, de fato, uma decisão, uma decisão que depois vai mudar a sua vida.” – Pedro Prates, diretor do Itaú
Requalificação e capacitação dos funcionários
Consequentemente, o banco investe em treinamento para que os funcionários desenvolvam habilidades socioemocionais e consultivas. Sendo assim, o foco está na valorização dos profissionais, não na substituição.
Checklist para adoção efetiva da IA no atendimento bancário
- ☐ Automatização das tarefas operacionais repetitivas
- ☐ Integração da IA como ferramenta auxiliar, não substituta
- ☐ Capacitação dos funcionários para atendimento consultivo
- ☐ Garantia de transparência e ética no uso da IA
- ☐ Proteção de dados e segurança cibernética
- ☐ Regulamentação alinhada às normas brasileiras e internacionais
- ☐ Monitoramento contínuo da satisfação do cliente
FAQ – Perguntas Frequentes
Como a IA do Itaú melhora o atendimento ao cliente?
A IA automatiza tarefas operacionais, prepara propostas e fornece respostas em tempo real. Dessa forma, o bancário tem mais tempo para interações consultivas e personalizadas.
Os bancários correm risco de perder seus empregos com a IA?
Não. O Itaú afirma que a IA não substitui funcionários. Pelo contrário, o papel humano é valorizado em decisões complexas e momentos emocionais.
Quais são os principais desafios da adoção da IA no setor financeiro?
Os desafios incluem segurança de dados, ética no uso da IA, regulamentação e necessidade de requalificação dos funcionários para novas funções.
Como a IA pode ajudar em decisões financeiras importantes?
A IA oferece dados e simulações rápidas, facilitando a análise. Contudo, a decisão final envolve diálogo humano para considerar aspectos subjetivos e emocionais.
Quais os benefícios para os clientes com o uso da IA?
Clientes têm acesso a atendimento mais ágil, respostas personalizadas e suporte humano nos momentos decisivos. Isso melhora a experiência e a confiança no banco.
O que diferencia o Itaú na aplicação da IA no Brasil?
O Itaú combina tecnologia avançada com valorização do atendimento humano, investindo em capacitação e mantendo foco na ética e transparência.
Para mais informações sobre inteligência artificial no setor financeiro, consulte Banco Central do Brasil, Wikipedia – Inteligência Artificial e Organização Internacional de Comissões de Valores.
Referência: canaltech.com.br
Revisado em 29 de julho de 2026. Conteúdo revisado editorialmente antes da publicação.
Fontes consultadas: Banco Central do Brasil · Wikipedia – Inteligência Artificial · Organização Internacional de Comissões de Valores · canaltech.com.br
